PEMASARAN INTERNAL PADA PENYELENGGARA LAYANAN SEKTOR PUBLIK: HASIL SURVEY DAN PENGUSULAN MODEL

  • ANIK LESTARI ANDJARWATI Universitas Negeri Surabaya
  • YESSY ARTANTI Universitas Negeri Surabaya
Keywords: pemasaran internal, layanan publik, komitmen karyawan

Abstract

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pemasaran internal dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun penelitian lainnya membuktikan bahwa implementasi pemasaran internal dalam organisasi belum mampu mendorong kinerja secara keseluruhan. Disamping itu, terdapat pula perbedaan pemikiran tentang konsep, elemen-elemen atau dimensi-dimensi dan fokus luaran dari pemasaran internal yang dikemukakan oleh beberapa peneliti.  Atas dasar perbedaan konsep penelitian (theory gap) dan hasil penelitian (research gap) tersebut penelitian ini dilakukan untuk mengkaji lebih dalam apa yang sebenarnya mempengaruhi pemasaran internal yang merupakan alat bagi organisasi dalam memperbaiki efisiensi dan inovasi layanan internal organisasi guna meningkatkan komitmen pada layanan pelanggan, menciptakan kualitas hubungan dan kesetiaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian eksploratif (exploratory research), dengan pendekatan mixed method (kombinasi penelitian kualitatif dan kuantitatif). Penelitian eksploratif untuk mengeksplorasi informasi ilmiah dalam rangka membangun proposisi yang menunjukkan relasi pemasaran internal terdiri dari komunikasi internal, training, penelitian pemasaran internal, komitmen karyawan pada layanan pelanggan, kualitas hubungan, dan kesetiaan pelanggan. Sedangkan, pendekatan kuantitatif digunakan untuk menguji proposisi dan model pemasaran internal pada penyelenggara pelayanan di sector public. Focus Group Discussion (FGD) dilakukan untuk menggali data terkait dengan komunikasi internal, training, penelitian pemasaran internal, komitmen karyawan pada layanan pelanggan, kualitas hubungan, dan kesetiaan pelanggan yang akan digunakan untuk membangun proposisi.

Published
2018-10-27